Angela: el agente de IA que agenda citas por WhatsApp
El reto
Las solicitudes de cita llegaban por WhatsApp a cualquier hora, incluidas las que llegaban cuando la clínica estaba cerrada. Quien escribía a las diez de la noche recibía respuesta al día siguiente, y para entonces muchos ya habían llamado a otra clínica.
Qué se construyó
- Agente conversacional que entiende la solicitud sin menús de opciones
- Agenda conectada al calendario real de la clínica
- Confirmación y recordatorio automáticos de la cita
- Derivación a una persona en cuanto la conversación deja de ser de agenda
- Panel donde el equipo ve y retoma cualquier conversación
La diferencia entre un agente que sirve y un chatbot que estorba está en una sola cosa: si obliga o no al paciente a adivinar la opción correcta.
Angela no tiene menú. Alguien escribe “necesito una cita para el jueves en la tarde” y eso es suficiente. Si el jueves en la tarde no hay espacio, propone lo más cercano en vez de mandar de vuelta al inicio.
Lo que hace bien un agente, y lo que no
Agendar es una tarea acotada, repetitiva y con reglas claras. Es exactamente el trabajo donde un agente rinde.
Lo que no hace es fingir que puede con todo. En cuanto la conversación deja de ser sobre agenda, pasa a una persona con el contexto completo. El paciente no repite nada.
El panel importa tanto como el agente
Un agente sin panel es una caja negra: el equipo no sabe qué se dijo ni puede intervenir. Con panel, cualquiera abre una conversación, ve el historial y toma el control cuando conviene. Esa es la parte que hace que el equipo confíe en el sistema en vez de desconfiar de él.
